Appointments App

Ca să obții un document de la o instituție publică, pleci de acasă fără să știi nimic: dacă ghișeul e deschis, la care dintre ele trebuie să mergi, cât e coada și dacă actele pe care le ai la tine sunt cele bune. Îți iei liber de la muncă, aștepți patruzeci de minute pe un scaun de pe hol și afli acolo că trebuia să vii cu altceva, sau că funcționara care se ocupă de asta e în concediu.

De cealaltă parte, instituția are toți oamenii ocupați simultan dimineața și ghișee goale după-amiaza. Nimeni nu știe câți oameni vin azi. Programarea telefonică nu rezolvă nimic: cineva trebuie să răspundă la telefon, scrie într-o agendă, iar agenda aceea nu e văzută de nimeni altcineva.

Aplicația mută decizia înainte de deplasare. Cetățeanul intră pe portalul instituției, alege ce are de rezolvat, vede intervalele chiar libere și primește pe email confirmarea cu ora, ghișeul și actele necesare. Instituția își vede ziua dinainte și își distribuie oamenii pe ea.

Este o platformă multi-tenant: dintr-un panou central se creează oricâte instanțe, iar fiecare instituție publică primește propriul portal public, propriile departamente, proprii operatori și propria identitate vizuală. Nu sunt copii ale aplicației, ci o singură platformă care le ține pe toate, cu datele separate strict între ele.

Nu înlocuiește nimic din ce are deja instituția. Nu ține evidența populației, nu emite documente, nu se leagă de registratură și nu cere nicio integrare. Rezolvă exact o problemă, programarea cetățeanului la ghișeu, și o rezolvă complet.

Cetățeanul alege ce vrea să rezolve, nu departamentul

Transcrierea unui act de naștere făcut în străinătate se face la Stare Civilă sau la Evidența Populației? Răspunsul diferă de la o instituție publică la alta, iar cetățeanul nu are cum să îl știe. Orice portal care începe cu „alegeți departamentul" mută pe umerii lui sarcina de a cunoaște organigrama instituției, iar când greșește ajunge degeaba la ghișeu.

Prima întrebare este „ce doriți să rezolvați", iar lista serviciilor e căutabilă și grupată pe ghișee. Departamentul rezultă din serviciul ales, nu se cere. Căutarea acoperă și numele departamentului, pentru cei care știu deja unde vor să ajungă, iar lista completă rămâne vizibilă dedesubt, pentru că o bună parte din publicul unei instituții publice nu tastează în casete de căutare.

Intervalele libere se calculează, nu se administrează

Nimeni nu introduce manual sloturi. Sistemul le derivă din programul departamentului, intersectat cu disponibilitatea declarată de fiecare operator, minus programările deja făcute, minus zilele închise și sărbătorile legale stabilite de instituție.

Fiecare tip de programare are durata lui, deci un interval de o oră produce două sloturi pentru un serviciu de treizeci de minute și unul singur pentru unul de o oră. Instituția poate impune un preaviz minim, ca să nu primească programări peste cincisprezece minute, și o limită de cât de departe în viitor se poate rezerva.

Nimeni nu pierde intervalul pentru că altcineva a apăsat mai repede

Când doi cetățeni deschid același interval în același timp, unul dintre ei trebuie să afle asta înainte să creadă că s-a programat. Intervalul se verifică din nou în momentul confirmării, iar dacă între timp a fost luat, cetățeanul e trimis înapoi în calendar cu un mesaj clar, nu lăsat cu o programare care nu există.

Când o zi se umple complet, apare lista de așteptare. Dacă cineva anulează, locul e oferit automat primului din coadă, pe email, cu un link valabil un interval limitat. Dacă nu confirmă, oferta expiră și trece la următorul, fără ca cineva de la birou să urmărească asta.

Instituția cere exact informațiile de care are nevoie

Fiecare tip de programare poate avea propriile câmpuri suplimentare: numărul actului, țara în care a fost emis, tipul certificatului, o bifă de reprezentant legal. Sunt legate de serviciu, nu de departament, pentru că „programare căsătorie" și „transcriere act" au nevoie de lucruri diferite, iar un formular care le cere pe toate e un formular pe care oamenii îl abandonează la jumătate.

Operatorul vede răspunsurile înainte ca omul să ajungă la ghișeu, deci poate pregăti dosarul din timp. Răspunsurile se salvează împreună cu eticheta întrebării de la momentul rezervării, astfel încât o programare de acum șase luni arată în continuare ce anume a fost întrebat atunci, chiar dacă între timp câmpul a fost redenumit sau șters.

Fiecare instituție are portalul ei, nu o pagină cu sigla schimbată

Numele afișat, sigla, pictograma din filă, paleta de culori și fontul se stabilesc din interfață, per instituție, și se pot rafina până la nivel de departament. Portalul, emailurile și panoul preiau automat identitatea respectivă.

Culorile nu sunt lăsate la voia întâmplării: fiecare combinație aleasă este verificată automat după standardul WCAG, iar administratorul vede pe loc raportul de contrast pentru text, fundal și butoane. Un serviciu public trebuie să rămână citibil pentru toată lumea, inclusiv pentru cineva care vede prost, iar o culoare aleasă din entuziasm nu poate face portalul ilizibil.

Emailurile pleacă singure, în textul instituției și la ora corectă

Confirmarea, aprobarea, respingerea, anularea, invitația și memento-urile pleacă automat. Textul fiecăruia se poate rescrie din panou, cu variabile pentru nume, dată, oră și ghișeu, iar dacă instituția nu îl schimbă, se folosește cel implicit al platformei.

Ora este întotdeauna ora instituției. Fiecare instanță își declară fusul orar, iar conversia ține cont de trecerea la ora de vară, astfel încât un memento programat cu două ore înainte chiar sosește cu două ore înainte, inclusiv în weekendul în care ceasul se schimbă. Fiecare notificare se trimite o singură dată, oricâte încercări ar face sistemul.

Datele unei instituții nu ajung niciodată la alta

Separarea între instanțe nu e o convenție, ci o regulă aplicată la fiecare interogare, în stratul de acces la date. Nu există cale prin care o rută să citească date fără să treacă prin filtrul instituției, iar operatorii pot fi limitați suplimentar la departamentele lor.

Portalul public este deschis oricui, deci este tratat ca atare: limitare de trafic pe adresă, validare strictă a tuturor datelor primite și verificarea răspunsurilor față de configurația reală de pe server, nu față de ce trimite browserul.

Ștergerea la cerere chiar șterge

La o solicitare GDPR, operatorul caută după adresa de email și vede întâi exact ce se va șterge și ce programări viitoare vor fi anulate, înainte să apese ceva. Ștergerea elimină programările, înscrierile pe listele de așteptare, invitațiile și istoricul de notificări.

Jurnalul de activitate nu se șterge, ci se anonimizează. Instituția publică trebuie să poată demonstra ce s-a întâmplat și când, iar trasabilitatea nu se poate pierde odată cu datele personale. Consimțământul se înregistrează la fiecare programare, cu momentul și versiunea textului acceptat.

O instituție nouă intră în funcțiune în aceeași zi

Din panoul central se creează instanța, se stabilește adresa portalului și se trimite invitația primului administrator, care își alege singur parola. De acolo, departamentele, tipurile de programare, programul de lucru, operatorii, textele legale și identitatea vizuală se configurează din interfață, fără nicio linie de cod și fără intervenția cuiva din partea platformei.

Administratorul platformei poate intra oricând în orice instanță, cu drepturi complete, pentru a ajuta la configurare sau a rezolva o problemă, și se poate întoarce în panoul central fără să se autentifice din nou.

Construit ca să fie verificabil, nu doar funcțional

Aplicația este acoperită de peste patru sute de teste automate pe partea de server și de o suită de teste end-to-end care parcurg în browser fluxurile reale: rezervarea unui cetățean, aprobarea de către operator, anularea cu motiv, invitarea unui expert extern și lista de așteptare. Fiecare comportament promis mai sus are un test care cade dacă încetează să fie adevărat.

Această platformă a fost dezvoltată de echipa noastră pentru partenerul nostru ADVANCED COMMUNITY SOFTWARE.